Compras pela Internet e o Risco Percebido pelos Clientes: um Estudo com Compradores de Passagens Aéreas

Abstract

A questão da redução do risco percebido pelos clientes no uso de inovações tecnológicas em serviços é um tema cada vez mais relevante quando se observa que o emprego de diversas tecnologias SST – self service technologies – tem substituído o contato humano na relação cliente-empresa. Além de proporcionar uma drástica alteração na forma como se dá a interação entre ambos, a difusão de tais ferramentas é, na perspectiva de muitos consumidores, um fator de agravamento do risco percebido. A internet é sem dúvida a principal ferramenta quando se fala em SST. Entretanto, diversos autores chamam a atenção para o fato de que a ainda pequena participação das compras feitas pela internet no montante total revela um potencial ainda a ser explorado. Uma das barreiras para o crescimento do consumo online parece ser, justamente, o grande risco percebido. Um setor que tem utilizado largamente a venda pela internet é a aviação comercial. Na América Latina, em 2006, 32% dos pagamentos na rede foram feitos no item viagens. Adicionalmente, pesquisas feitas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil mostram que o país se destaca continuamente pelos elevados índices de uso da internet para vendas de passagens aéreas. A pesquisa que gerou este trabalho teve como objetivo avaliar a percepção de risco do consumidor brasileiro na compra de bilhetes aéreos através da internet e compará-la com o risco percebido quando da compra através de agências convencionais. Procurou-se, também, investigar se a percepção de risco estava associada com um conjunto de variáveis demográficas dos respondentes, experiência com o uso da internet e experiência com viagens aéreas.