Inconsistências e Fracasso no Alinhamento Estratégico em Business Units: Estudo Brasileiro em uma Empresa Multinacional de Serviços de Telecomunicações

Abstract

Esta pesquisa tem como objeti vo verificar a ocorrência de a linhamento na estratégia de implantação de um sistema de pacotes de CRM entre as unidades de negócio de uma empresa multinacional instalada no Brasil, e analisar o relacionamento entre as unidades locais da empresa e sua matriz estrangeira, além de enco ntrar aspectos que suportem ou não as teorias que sustentam esta pesquisa. Esta pesquisa foi de natureza exploratória, abordagem qualitativa, e com o uso da metodologia Action Research pa ra o gerenciamento das operações de TI em um processo cíclico e participativo durante vinte e dois meses. Os ciclos da metodologia foram compreendidos nos seguintes passos: (1) um a pré-analise – para entender o contexto e a finalidade; (2) etapa de análise – composta de : coleta de dados, feedback, análise de dados, planejamento, implementação e avaliação da aç ão; e (3) passo de monitoramento. Os dados coletados revelaram que houve um insucesso na implantação de um sistema de CRM devido a uma série de fatores organizacionais provocando reações não previstas pela matriz em relação ao modelo cultural existente no Brasil. Estas reações provocaram difere ntes distribuições de autoridade entre as unidades de negócio, nova s disputas por poder, gu erras de “status”, e mudanças nos padrões de comunicação. Ao invés da TI atender às necessidades dos usuários, ela acabou sendo utilizada como forma de legiti mar a existência de uma unidade de negócio que estava à beira da dissolução. Neste sentid o, a unidade de voz se apropriou em usar a tecnologia do sistema CRM para poder sobrev iver no mercado brasile iro enquanto as outras unidades de negócios foram contrárias à utilização do sistema, dada à incoerência e incompatibilidades do pacote de sistema “fecha do” ao modo de operações no Brasil. Portanto, o alinhamento estratégico da TI com os de ne gócios no Brasil não ocorreu de forma planejada na adoção de novas tecnologias em relação à preocupação aos aspectos culturais brasileiros