A disseminação do conhecimento como fator e inovação em empresa de telecomunicações

Abstract

O diferencial competitivo das organizações, na era atual do conhecimento, não se baseia em mão de obra e recursos naturais abundantes e baratos, e sim no conhecimento que os colaboradores trazem consigo, nas informações que a empresa possui, recebe e precisa rapidamente transformá-las em conhecimento, e na correta e eficiente disseminação dos mesmos. O crescimento do nível de exigência dos consumidores e da concorrência em todos os setores da economia faz com que novos produtos e serviços sejam disponibilizados aos clientes quase que diariamente. A presente pesquisa tem como objetivo identificar e analisar como o conhecimento é disseminado em empresas de telecomunicações. Para tal elaborou-se uma pesquisa de caráter teórico e prático com base na análise da bibliografia disponível, e um estudo de caso em uma empresa prestadora de serviços na área de telecomunicações. Foi desenvolvida por meio de 33 questionários aplicados à força de vendas e 6 entrevistas semiestruturadas foram realizadas com a gerência, coordenação e supervisão das equipes de vendas. No que se refere à construção da pesquisa, em relação a abordagem, é classificada como quali-quantitativa. Quanto aos fins é classificada como exploratória, descritiva e aplicada, e em relação aos meios 1Mestra em Engenharia e Gestão do Conhecimento – PPG-DEGC/UFSC. 2 Doutoranda em Engenharia e Gestão do Conhecimento – PPG-DEGC/UFSC. 3 Doutora em Engenharia de Produção – PG-PPGEP/UFSC 2 envolve uma pesquisa documental, bibliográfica e estudo de caso. Pelos resultados obtidos pode-se concluir em linhas gerais que: 1) A empresa costuma disponibilizar manuais e materiais para pesquisa/consulta sobre os produtos e serviços contribuindo com a redução das deficiências que a equipe de vendas possa ter perante o cliente; 2) A quantidade de conhecimentos recebidos pela força de vendas é adequada à execução da sua função; 3) Os vendedores utilizam os conhecimentos recebidos nas abordagens junto aos clientes; 4) Os vendedores conseguem mesclar os conhecimentos recebidos com os já adquiridos anteriormente; 5) A empresa não responde aos questionamentos dos vendedores tanto quanto a necessidade exige, apresentando uma lacuna que precisa ser rapidamente corrigida sob pena de prejudicar a produtividade, a qualidade e consequentemente, a lucratividade; 6) Foi possível verificar uma lacuna por parte da empresa na disponibilização de ferramentas como a internet para consulta, o que tornaria a consulta mais rápida e as dúvidas seriam sanadas mais rapidamente, evitando assim erros na venda. Dessa forma foi possível identificar a necessidade, quais são e como ocorre a disseminação de conhecimentos para uma empresa nessa área.

The competitive advantage of organizations , in the current era of knowledge , not based on labor and abundant natural resources and cheap , but the knowledge that employees bring with them , the information that the company owns , receives and need quickly turn them in knowledge , and the correct and efficient dissemination of same . The growth in the level of consumer demand and competition in all sectors of the economy makes new products and services are available to customers almost daily . This research aims to identify and analyze how knowledge is disseminated in telecommunications companies . To this end we elaborated a survey of a theoretical and practical based on the analysis of available literature and a case study in a company providing services in the area of telecommunications. Was developed through 33 questionnaires to the sales force and 6 semi-structured interviews were conducted with management , coordination and supervision of sales teams . As regards the construction of the research, the approach is classified as qualitative and quantitative. Regarding purposes is classified as exploratory , descriptive and applied , and on the means involves desk research , literature and case study . From the results obtained it can be concluded that in general : 1 ) A company usually provide manuals and materials for research / consultation on products and services contributing to the reduction of the deficiencies that the sales team may have to the customer ; 2) amount of knowledge received by the sales force is adequate to fulfill its function , 3) the sellers use the knowledge received in approaches with clients ; 4 ) Vendors can merge the knowledge received with the already acquired previously; 5 ) the company does not responds to questions from vendors as the need requires , with a gap that needs to be corrected quickly otherwise impair productivity, quality and hence profitability ; 6 ) we noticed a gap by the company in providing tools like the internet for consultation , which would make the query faster and doubts would be resolved quickly , thus avoiding errors in the sale . Thus it was possible to identify the need , and what happens as the dissemination of knowledge to a company in this area.