Aspectos relevantes para a lealdade nas compras online e offline

Abstract

O objetivo deste estudo foi identificar aspectos relevantes para a lealdade dos clientes ao fornecedor e ao canal, especificamente nas possíveis diferenças entre os que compram e os que não compram por meio da Internet. Para tanto, além da revisão da literatura pertinente, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 30 compradores de livros, cd´s e dvd´s. Os resultados indicam que os maiores atrativos do canal online são a praticidade e a comodidade e, como fatores desestimulantes, a confiabilidade e os aspectos financeiros relativos. Em relação à lealdade ao fornecedor, no canal físico, foram citados o atendimento dos vendedores, a localização da loja/ facilidade de acesso, a satisfação com experiência anterior de compra e a competitividade de preços. No canal online, os aspectos mais importantes foram a satisfação com a experiência anterior de compra, a disponibilidade das informações sobre produtos e a competitividade de preços.

The aim of this study was to identify the aspects relevant to customer loyalty to the supplier and to the channel, specifically the possible differences between those who buy and those who do not buy through the Internet. For this purpose, besides reviewing the literature, was carried out a qualitative research with 30 buyers of books, cd´s and dvd´s. The results indicate that the main attractive of the online channel is the practicality and convenience, and, as factors discouraging, the reliability and the financial aspects. Relating to the loyalty to the supplier, in the physical channel, were mentioned the attendance of vendors, store location / ease of access to and satisfaction with previous experience of purchase and price competitiveness. In the online channel, the most important aspects were satisfaction with previous experience of purchase, the availability of information about products and price competitiveness.